这些策略助你有效改善客户体验(客户服务策略的八个步骤)怎么可以错过

释放双眼,带上耳机,听听看~!

怎样创建顾客服务管理思路?顾客服务思路是处理顾客交互的全面性计划它使您能在整座顾客旅途中提供完全一致的顾客新体验  明显改善的顾客新体验会带来更忠心的顾客群忠心的顾客会更频繁地买回、花费更多,并将她们的朋友和家人推荐给您。

她们留下积极的顾客评论所以你是不是能努力做到这一点儿呢?  在本手册中,我们分解了创建(或更新)您的顾客服务思路的七个关键步骤。在此之前,您的顾客将很高兴与您闲聊!

这些策略助你有效改善客户体验(客户服务策略的八个步骤)怎么可以错过

  制定有效率顾客服务战略的8个关键步骤  让顾客令人满意成为整座子公司的终极目标  辨识大部份顾客触点  为顾客服务预设目标  确定要监控的顾客服务KPI  创建两个有动力的顾客服务项目组  构建强大的顾客服务软件包

  赋予您的顾客服务代表权力  创建完全一致的意见反馈循环  第1步:让顾客令人满意成为整座子公司的终极目标  获得成功的顾客服务思路是关注顾客令人满意率的结论  貌似,这对在前线组织工作的人来说是有道理的但那些从来不面对顾客的人呢?营运、技师和商品雕塑家而已其中的几个范例。

  为什么她们会著眼于她们从来不聊天的顾客,而不是仅仅做她们的组织工作?  全面性的顾客TDATE2007思维使全力支持项目组更快地完成组织工作当每个人都在考虑最后顾客时,您的顾客服务项目组不必让软件系统看起来更快她们而已交货它  以顾客为中心的方法的另两个好处是您将消除组织行尸。

重要信息能在顾客全力支持项目组和其他项目组之间快速流动这使得顾客服务更加高效和彻底  范例:  假定顾客抱怨您的商品包装和送货的形式它到了就坏了  当您的子公司在行尸中营运时,您将拥有更多像这样不令人满意的顾客例如,您的履行职责项目组正在按原貌包装商品,即使它使它更快。

因此,某些商品在交货操作过程中会损毁  但,假如您创建了两个将顾客维护团结的子公司范围的蓝图,所以您的履行职责项目组也会有所突破。

这些策略助你有效改善客户体验(客户服务策略的八个步骤)怎么可以错过

  第2步:辨识大部份顾客触点  分析您的顾客交互为此,请回答以下难题:  从您那里买回后,您的顾客多长时间会与您联络?  您的顾客多长时间与您联络一次?  她们使用哪些渠道来努力做到这一点儿?  您的顾客在与您联络时能提出什么明确要求或明确要求?。

  最后停止向您买回商品的顾客是否会比没有买回的顾客更多或更慢联络您?  您怎样衡量顾客参与程度?  您能时向您展示完整顾客旅途的形式绘出和建模那些答案根据那些顾客触点,您最后可能会得到如下结论:  您将从那些见解中受益,即使它允许您:

  更深入地了解顾客服务查阅的背景  改进您的商品或服务以防止特定的顾客难题  预测顾客需求,以便您能相应地分配您的员工  减少顾客外流并提高她们的开发周期价值  换言之,您能相匹配并超越顾客的期望。

  范例:  假定您辨认出第两个月的许多难题都与收费有关她们透过电话来您能透过在顾客获得成功操作过程中主动分享更多可操作的重要信息来解决这个难题  您还辨认出,假如您的顾客在第16周之前完全不与您联络,则存在外流的风险。

您能透过尽早与顾客联络并解决任何难题来解决这个难题请记住,对品牌不令人满意的顾客中有91%会离开她们不会抱怨您将受益于了解她们的难题!  第三步:为顾客服务预设目标  以下是您的服务项目组的SMART目标:

  定义具体的目标而不是模糊的愿望:让每个目标只关注两个领域  使目标具有足够的挑战性,这样您就能继续成长,但能透过组织工作和有针对性的努力来实现  确保您的顾客服务目标与您的业务目标直接 相关  了解您将怎样衡量您的目标以及在哪个时间范围内

  最后,最好的顾客服务代表著眼于顾客联络她们感到被顾客授权和全力支持做正确的事将此方法作为您预设的大部份顾客服务目标的背景  范例:  良好的顾客服务目标可能是提高:  顾客保留  终身价值  顾客令人满意率  但,当您将那些大目标分解为特定领域时,它就会产生行动。

用数字和截止日期定义它,例如:  在[日期]之前,将解决顾客难题的平均处理时间(AHT)从[X分钟]减少到[Y分钟]  到[日期]将净推荐值(NPS)提高5%  到[日期]调查的顾客令人满意率分数(CSAT)将提高10%

  第4步:确定要监控的顾客服务KPI  有了目标,您必须定义KPI以跟踪和改进没有它,您就无法将目标转化为行动计划  KPI或关键绩效指标可让您即时了解您的顾客服务表现怎样  以下是您要从中选择的顾客服务KPI列表:。

  顾客令人满意率得分(CSAT),代表整体顾客令人满意率  净推荐值(NPS),用于您推荐的力量  首次响应时间,用于衡量您的顾客处于等待状态的时间  首次联络软件系统,估计有多少顾客必须与您多次聊天才能获得软件系统

  平均解决时间  活跃的难题  已解决的难题  难题数量,用于跟踪一段时间内难题的数量和性质  顾客保留率  范例:  例如,您改进了一项KPI,例如NPS但您注意到收入指标越来越差,例如顾客开发周期价值。

您需要回到绘图板并创建两者之间的相关性  另两个范例是提高平均解决时间假定您的项目组获得成功减少了关闭难题所需的时间然而,结论是,她们开始处理难题的能力很差这会降低顾客令人满意率和许多其他关键指标  换言之,请确保您不要在真空中查看您的KPI。

  第5步:创建两个有动力的顾客服务项目组  然后,是时候确定合适的人员来实现那些目标和KPI  获得成功的顾客全力支持项目组不仅拥有那些目标的驱动力——她们也是顾客服务的拥护者  换言之,她们致力于最高的顾客服务标准。

她们谈论顾客服务对其他项目组的重要性她们始终如一地分享她们的学习成果和最佳实践  以下是您在创建顾客服务项目组时应该寻找的特征:  内部动机:她们是否被驱使去做超越金钱和地位的伟大组织工作?  自我意识:她们是否认识到自己的冲动、判断和情绪?她们对他人的影响?

  积极的态度:她们是否表现出友善、对具有挑战性的任务充满热情、著眼于项目组合作?  适应性:她们愿意学习新的流程和技术吗?  同理心和社交技巧:她们真的关心其他人吗?她们能否阅读社会线索来辨识出现的需求和担忧?

  确定将丰富您的项目组并与您的子公司文化相相匹配的个性列出您希望某人为您的每个顾客全力支持角色所具备的大部份技能将大部份列出的技能标记为必备或必备,并包括硬技能和软技能  范例:  大部份顾客服务代表都应具备上述技能才能在其角色中取得获得成功。

  但,有些人可能需要一套与其他人不同的软技能  例如,与您的顾客直接接触的代表应该是出色的倾听者、谈判者和批判性思考者她们应该快速适应并轻松解决难题  顾客全力支持经理应该更精通指导、项目管理、冲突解决和监督。

她们还应该有效率地提供意见反馈并定期激励她们的项目组  换言之,从长远来看,为您的顾客服务项目组中大部份级别和类型的角色创建深入的配置文件将获得回报  第6步:构建强大的顾客服务软件包  您的销售代表必须快速思考、站稳脚跟并同时协调多个渠道和对话。

  请记住,72%的消费者认为必须向多人解释她们的难题是糟糕的顾客服务每次与您聊天时,她们都希望感到被倾听、理解和照顾几乎没有犯错的余地 这最后表明您必须为您的组织或顾客全力支持项目组提供尖端工具和技术,例如帮助台软件和VoIP。

  VoIP电话系统能帮助您有效率地管理如此苛刻的全渠道环境渠道通常包括电话全力支持、实时闲聊和电子邮件  范例:  假如您的顾客数据不是集中的,所以每次您的代表休假或离职时,您都会遇到难题然后加入新的顾客服务项目组成员也是两个挑战。

  顾客重要信息只有在需要的人可用时才有用隐藏在笔记本和电子表格中的数据对任何人都没有价值  当您在集中式CRM软件中遇到顾客难题时,您能轻松地重新分配它从顾客的角度来看,没有故障也没有延迟——无论个别全力支持代理发生什么。

  第7步:赋予您的顾客服务代表权力  假如您在上一步停止,您将获得两个良好的顾客服务思路  但,透过此关键步骤和下一步,您将拥有超出顾客期望并使您与竞争对手区分开来的思路  到达那里的一种形式?授权您的顾客服务代理。

  授权您的顾客服务代表能更快地响应顾客难题它还能提高生产力为什么?即使它能让她们自己做出决定她们不必为了帮助顾客而跳过审批障碍  在此关键步骤中,定义顾客服务人员无需获得批准即可解决难题的方法和好处,例如:。

  折扣  更换和退货  奖励商品或服务  这将防止顾客在难题升级之前将其业务转移到其他地方它还将激发积极的口碑,并为管理人员和其他高级员工节省时间  范例:  丽思卡尔顿酒店拥有最出色的员工授权政策之一。

  在她们著名的政策中,她们允许员工花费高达2,000元来解决出现的任何个别顾客难题她们不需要找经理或等待绿灯  因此,顾客每次都能立即获得软件系统对这样的服务没有什么不令人满意的地方  每次事件2,000元对您来说听起来是不是太高了,尤其是在您的收入不是所以高的情况下?假如是这样,请记住,丽思卡尔顿酒店是根据其顾客开发周期价值250,000元得出这个数字的。

  第8步:创建完全一致的意见反馈循环  启动或更新顾客服务思路后,您能采取以下两种操作之一  糟糕的路线——根本不采取任何行动也就是说,永远不要再看你的思路,然后收工  你能采取的最佳行动是什么?创建两个可靠的顾客意见反馈循环,这样您就能不断改进为顾客服务的形式。

  您的意见反馈收集思路应侧重于两个同样重要的重要信息来源:  顾客对顾客服务代表的意见反馈  您的顾客服务代表向您提供的重要信息  透过调查、民意调查、社交媒体、焦点小组以及与您的代表的对话来倾听您的顾客这样,您能改进您的商品、功能、定位和大部份业务对话。

  听取您的代表关于她们为顾客服务的经验这样,您能确定培训计划和招聘的机会  范例:  透过定期的顾客调查,您可能会辨认出她们觉得自己得到了足够的全力支持但,在与您的代表透过电话聊天后,她们需要对其进行更全面性的书面回顾。

  您可能还会注意到,她们更喜欢透过闲聊APP或网站闲聊而不是电话或电子邮件与您闲聊您能使用那些见解按渠道重组员工  另一方面,透过倾听您的全力支持项目组的意见,您能辨认出她们日常组织工作中的任何顾客服务技能差距或资源不足。

  所以,怎样提供最佳的顾客服务新体验?  就非凡的顾客服务而言,没有万能的软件系统  但有一种万无一失的方法能创建两个顾客服务流程,让您的顾客觉得您有她们的全力支持  为此,请记住:  在整座子公司和大部份项目组中灌输对顾客服务的关注。

  绘出完整的顾客旅途,以便您升级每个可能的触点  为您的顾客服务项目组预设有意义的目标和KPI  雇用合适的人,并给予她们工具和权力来为您的顾客提供良好的服务  始终收集意见反馈并根据它实施更改  就这样,顾客服务不再是负担或事后的想法。

相反,它会成为贵子公司长期获得成功背后的动力!

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